淺析電子商務(wù)企業(yè)的知識管理要求
作者：一米和電子商務(wù) 創(chuàng)作時間：2015-12-21 打印 閱讀次數(shù)：次
1.為什么要建立知識管理戰(zhàn)略許多企業(yè)在開始實施電子商務(wù)戰(zhàn)略時往往依靠咨詢公司的幫助，但是，當網(wǎng)站建設(shè)結(jié)束，正式運作時，咨詢公司將會帶著寶貴的知識經(jīng)驗離開，留下公司獨立地處理將來網(wǎng)站經(jīng)營過程中的各種問題，而這些問題都是以前從未遇到過的，比如：新的業(yè)務(wù)流程引起的顧客服務(wù)質(zhì)量的損害，不能對外界的挑戰(zhàn)作出很快反應(yīng)等。公司遇到這些問題的嚴重性也將隨著轉(zhuǎn)型的程度而不同。在這種情況下，如果公司不實施正確的知識管理及技能轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略，那么將電子商務(wù)融入企業(yè)的業(yè)務(wù)管理將很容易失敗。
2.轉(zhuǎn)型的階段及相應(yīng)的知識管理問題轉(zhuǎn)型有四個階段，每個連續(xù)階段都會增加技術(shù)的復(fù)雜性及技術(shù)對公司員工，工作流程，顧客，合作伙伴的影響。隨著復(fù)雜性及影響力增強，相應(yīng)的知識管理范圍也將擴大來幫助企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。下面我們將討論每個階段的知識管理要求。
第一階段：信息發(fā)布。這時，公司建立網(wǎng)站的首要目的是向市場發(fā)布有關(guān)公司產(chǎn)品及服務(wù)的信息。因此，它對公司的運營影響較小，風險因素主要在于網(wǎng)站設(shè)計的質(zhì)量好壞及運作的穩(wěn)定性，公司知識管理的重點是網(wǎng)站運營人員掌握網(wǎng)站建立的技能及網(wǎng)站內(nèi)容更新的工具，如HTML,FrontPage,JAVA，服務(wù)器維護技能等。
第二階段：簡單交易。這時，公司將網(wǎng)站運營融入業(yè)務(wù)，并開始利用網(wǎng)站來接受顧客定單。顧客可以在公司網(wǎng)站瀏覽購買信息及訂貨，網(wǎng)站將能記錄顧客的產(chǎn)品選擇，獲取并驗證交易的信用卡信息等。這個階段運營的主要風險在于：由于錯誤地處理定單及驗證信用卡信息，或由于網(wǎng)上生成的定單未能有效融入傳統(tǒng)定單業(yè)務(wù)處理流程所造成的業(yè)務(wù)流失。這種風險的發(fā)生根源在于公司未能管理好知識和技能的轉(zhuǎn)移過程。因此，公司需調(diào)整業(yè)務(wù)流程來適應(yīng)網(wǎng)上處理定單。為實施這種流程變化，公司必須讓所有員工都對業(yè)務(wù)流程有清楚的認識，并將大量有關(guān)顧客的信息(如他們的購買偏好等)融入知識管理體系，這樣才能滿足更廣大顧客范圍的需求。若沒有事先計劃好這些工作，而匆匆進行網(wǎng)上接單，就很容易造成經(jīng)營混亂。
第三階段：復(fù)雜交易。這階段將顧客交易的管理擴展到執(zhí)行定單處理的整個后臺運行流程。網(wǎng)站將成為真正的電子商店。它能將公司與顧客，供應(yīng)商相互聯(lián)接起來，從而使得顧客能隨時獲取定單的執(zhí)行情況，執(zhí)行完的定單也能迅速傳給貨運商處理。該階段的運營對公司知識管理及技能轉(zhuǎn)移的要求更高。公司新的業(yè)務(wù)流程范圍應(yīng)擴大而取代原有的手工作業(yè)時的流程。顧客服務(wù)，財務(wù)，運營部門的角色及責任也應(yīng)擴大，并要求對所有的部門進行重整與培訓，公司的知識管理系統(tǒng)需能及時獲取并分析產(chǎn)生的各種交易信息，從而提高企業(yè)對于顧客偏好變化的應(yīng)變能力。在這一階段，業(yè)務(wù)流程對于公司的影響還將擴展到供應(yīng)商，他們的業(yè)務(wù)流程將緊密地與公司的業(yè)務(wù)聯(lián)接成一體。
第四階段：交易集成。在該階段，公司將通過網(wǎng)站與供應(yīng)商，合作伙伴組成閉環(huán)的價值鏈，與各個成員形成知識共享體系，并將這些獲得的信息被用來更有效地管理業(yè)務(wù)，為顧客提供增殖服務(wù)。從而不斷增強公司的競爭優(yōu)勢。這方面的實際運用包括：公司可利用顧客的歷史的購買記錄來確認他們未來的購買需求，并以推的形式向顧客介紹他們喜歡的產(chǎn)品。公司通過精確的需求追蹤來降低供應(yīng)商的存貨及相關(guān)成本。公司通過戰(zhàn)略合作來實行產(chǎn)品的交叉銷售和新市場開發(fā)等。這階段遇到的最大挑戰(zhàn)是公司應(yīng)制定正確的知識管理戰(zhàn)略來獲取并利用各種內(nèi)部和外部的知識，成功的企業(yè)往往運用各種知識管理工具。如內(nèi)容管理，數(shù)據(jù)挖掘等來篩選信息，獲取商情，這樣，他們就能更快，更好地對各種競爭態(tài)勢及顧客需求進行預(yù)測并作出反應(yīng)。
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